C’est un fait, l’une des priorités d’une entreprise sera toujours d’améliorer l’expérience client. La raison en est que tout repose sur cette relation entre attentes du client et solutions proposées par l’entreprise.

Pour parvenir à un parfait équilibre, les entreprises se sont longtemps concentrées sur les profils clients : chercher à en savoir plus afin d’anticiper les besoins et s’améliorer.

Pourtant, les résultats de cette technique ne sont pas à la hauteur des espérances. Mais aujourd’hui, la satisfaction client s’accompagne de la capacité à innover de l’entreprise.

À l’heure où l’innovation a une place centrale dans la majorité des politiques d’entreprise, comment utiliser le framework « Jobs to be done » pour innover ? 

Qu’est-ce que le “jobs to be done” ?

Théorisé par le professeur Clayton Christensen en 2007, le concept « Jobs to be done » vise à amoindrir les failles de l’expérience utilisateur. Alors qu’auparavant on se basait sur des données pour satisfaire nos clients, la méthode « Jobs to be done » consiste à mettre le client dans la peau d’un recruteur. 

En quelques mots, le client doit embaucher le produit ou service qui peut l’aider à effectuer une tâche. Si le test est concluant, alors le produit/service sera utilisé à l’avenir dans une situation similaire. À l’inverse, si le résultat n’est pas probant, le produit/service sera laissé de côté. 

En somme, grâce à cette méthode, nous avons accès à une meilleure compréhension du choix du client. Cette meilleure visibilité sur la décision du client permet donc de distinguer le véritable élément déclencheur de l’achat. Au niveau de l’innovation, cela est un gain de temps précieux et une compréhension plus pointue concernant les attentes et les motivations du client. 

Définir les besoins des clients en amont et entrevoir la possibilité d’innover 

Le framework « Jobs to be done » permet donc de mieux définir les besoins des clients. Fini le temps où l’on écumait les profils clients pour optimiser l’expérience d’achat : aujourd’hui, grâce à cette méthode, on est conscient du problème que le client cherche à résoudre et on lui offre la solution. 

Par exemple, lorsqu’on achète un smartphone, on est dans une position “d’attente” face au produit. Il y a une certaine exigence – légitime – de la part du client qui espère voir ses attentes satisfaites : 

  • Téléphoner depuis les quatre coins du monde
  • Surfer sur le web et suivre l’actualité
  • Prendre des photos de qualité
  • Jouer à des jeux et se divertir
  • Avoir accès son agenda
  • Etc…

Tels sont les « Jobs to be done » sur lesquels il faut savoir travailler. Si chaque besoin correspond à un « Jobs to be done« , alors l’entreprise doit répondre à l’ensemble de ces besoins selon les profils et les circonstances.

Pour faciliter la récolte d’informations et optimiser la démarche d’achat, l’entreprise qui souhaite innover ne va pas s’arrêter aux problèmes à résoudre. Elle va oeuvrer à mettre en lumière les problèmes latents, ceux qui n’ont pas été encore définis par les clients. 

Ainsi, à partir d’une meilleure relation entre problème et solution grâce au framework « Jobs to be done« , la corrélation entre besoin et innovation est pensée différemment.

Un chemin vers l’innovation facilité 

Vous voici face aux besoins de vos clients, parfaitement définis grâce au framework « Jobs to be done« . Pour une entreprise qui souhaite simplement améliorer son offre, ce modèle est déjà porteur de grandes réussites. Les besoins sont mieux ciblés, ce qui tend à créer des produits et/ou services mieux adaptés à la clientèle. 

Mais pour une entreprise qui souhaite innover, cette procédure présente aussi de grands avantages. Il s’agit de s’intéresser non pas aux besoins définis, mais aux besoins “nouveaux” ou “à venir”.

Ainsi, des entreprises qui pensent aux enjeux de demain vont chercher à anticiper ces nouveaux besoins au regard des problèmes centraux actuels. 

Prenons l’exemple d’une plateforme de streaming comme Netflix. Si aujourd’hui elle propose du contenu en accès libre pour un abonnement de X euros par mois, demain elle pourrait : 

  1. Proposer des films en 3D
  2. Améliorer son offre de films/séries en audiodescription
  3. Activer un mode “écran partagé” 
  4. Faire des avant-premières
  5. Proposer une option de “scénario collaboratif”…

Il en va de même pour les entreprises qui pensent la voiture, la médecine ou encore l’éducation de demain. Aux entreprises de savoir, dès lors, si elles souhaitent aller sur le terrain de l’innovation incrémentale ou disruptive. 

Quoi qu’il en soit, anticiper des besoins c’est garantir une place de choix à l’innovation. Grâce à l’approche « Jobs to be done« , vous connaissez mieux les besoins de vos clients et savez voir plus loin. De nouveaux usages, de nouveaux marchés… Les portes des possibilités sont ouvertes. À vous de vous lancer ! 

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